Szacowany czas czytania 8 minuty
Koszyk i finalizacja zakupu są newralgicznym miejscem w każdym sklepie internetowym. Są to punkty, które mogą być wąskim gardłem, jeśli zostaną nieprawidłowo zoptymalizowane. Różne badania wykazują, że porzucenie koszyka przez klientów sięga rzędów 60, 70% a w przypadku urządzeń mobilnych nawet więcej do około 85% [1].
Istnieje wiele powodów dla których klienci mogą opuszczać stronę sklepu bez ostatecznego dokonania zakupu. Od słabej wydajności, po zły design, błędy na stronie po niezachęcające koszty dostawy, zasady zwrotu i dostaw. Tworzenie sklepów internetowych wymaga przeanalizowania wielu elementów, w tym stron koszyka i podsumowania zamówienia.
Wyższa konwersja finalizacji zamówienia w sklepie internetowym
Chcąc ulepszać doświadczenia klientów z wizyt i zakupów w naszym sklepie oraz maksymalizować zyski, powinniśmy podjąć szereg kroków. Przede wszystkim powinniśmy w miarę regularnie monitorować nasz sklep i potencjalne problemy a także zbierać informację zwrotną od klientów i osób odwiedzających naszą witrynę.
W przypadku porzuceń koszyka warto skorzystać z przypomnień emailowych, które pomogą odzyskać część klientów oraz zidentyfikować potencjalny problem, jeśli taki występuje.
Wiele problemów może być rozwiązane za pomocą prostych zmian w designie strony, zapewnieniu przejrzystości, niezbędnych informacji i zbudowaniu zaufania oraz polepszeniu wydajności.
Pamiętaj:
- Zbieraj feedback od klientów
- Ustaw przypomnienia emailowe dla porzuconych koszyków
- Sprawdzaj co jakiś czas funkcjonowanie sklepu
- Zadbaj o wydajność i szybkie działanie sklepu internetowego
Zapewnij przejrzyste i wartościowe informacje
Upewnij się, że zasady i regulaminy obowiązujące w sklepie internetowym są widoczne i łatwo dostępne dla klientów oraz zrozumiałe. Powszechne jest zamieszczanie linków w menu górnym lub i w stopce dotyczące regulaminów, zasad zwrotów i dostaw. Dodatkowo takie linki zamieszcza się niejednokrotnie na podstronie produktu przy informacjach o produkcie. Również podstrona kontakt jest miejscem, gdzie takie linki lub informacje warto zamieścić.
Przejrzyste zasady dostaw, zwrotów i regulamin sklepu internetowego mogą zadecydować o dokonaniu zakupów w naszym sklepie online. Klienci, którzy nie będą pewni zasad lub nie wzbudzą one ich zaufania, mogą pójść gdzie indziej.
Dodanie sekcji lub podstrony częstych pytań (FAQ) może dodatkowo pomóc w rozwianiu różnych wątpliwości oraz ograniczyć powtarzające się pytania emaliowe lub telefoniczne. Zdecydowanie warto zebrać powtarzające się pytania od klientów i umieścić je w jednym miejscu. W przypadku, gdy obsługa sklepu nie będzie dostępna pod telefonem lub chatem online, klienci wciąż będą mogli znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Oczywiście pod warunkiem, że informacje to będą łatwo dostępne na stronie internetowej sklepu.
Pamiętaj:
- zamieść podstrony dla: regulaminu sklepu, zasad dostawy, zasad zwrotów
- zapewnij łatwy dostęp do informacji zawartych w regulaminie i zasadach wysyłki, zwrotów itp. (linki w stopce, menu, na produkcie)
- zamieść sekcję lub podstronę z częstymi pytaniami (FAQ)
Pozwól na założenie konta w prosty i szybki sposób
Posiadanie konta klienta w sklepie internetowym przynosi szereg korzyści zarówno dla klienta, jak i właściciela sklepu. Dla klienta będzie to np. brak konieczności uzupełniania adresu i informacji za każdym razem, dostęp do historii zamówień czy potencjalne zniżki. Jako właściciele sklepu możemy zachęcą do zakładania kont właśnie chociażby poprzez oferowania zniżek dla stałych klientów lub na pierwsze zakupy.
Wielu klientów jest jednak zniechęconych zakładaniem konta, gdy są już gotowi dokonać zakupu a wymagany jest skomplikowany proces oraz potwierdzenie konta emailowo. Zdecydowanie warto uprościć przebieg rejestracji na stronie podsumowania zakupu i ograniczyć go do zaznaczenia checkboxa i podaniu hasła.
Do dyspozycji mamy też tzw. pojedyncze logowanie SSO (single sign-on), które umożliwia założenie konta poprzez zalogowanie się do innych zewnętrznych usług, które są dostawcą tożsamości klienta. Klient może zatem szybko założyć konto i logować się np. poprzez Google lub Facebook do wielu usług, które wspierają SSO, w tym do sklepu internetowego, jeśli zaimplementujemy takie rozwiązanie.
SSO sprawia, że klienci nie muszą pamiętać wielu loginów i haseł do różnych usług oraz uzupełniać wielokrotnie informacji osobistych i adresowych, co sprawia, że jest to dla wielu niezwykle wygodne rozwiązanie. W WooCommerce taką funkcjonalność zapewnia m.in. wtyczka WooCommerce Social Login .
W WooCommerce istnieje kilka ustawień, które warto wdrożyć w tym zakresie. W zakładce WooCommerce → Ustawienia → Konta i prywatność, możemy umożliwić logowanie się do istniejących kont lub ich zakładanie na poziomie podsumowania zamówienia oraz zaznaczyć opcję automatycznego generowania nazwy użytkownika. Klienci będą mogli logować się poprzez podany adres email a w ten sposób będą musieli uzupełnić o jedno pole mniej przy tworzeniu konta.
- pozwól kupującym logować się do istniejących kont podczas składania zamówienia,
- pozwól kupującym tworzyć konta podczas składania zamówienia,
- podczas tworzenia konta automatycznie wygeneruj nazwę użytkownika na podstawie imienia, nazwiska lub adresu email.
Pamiętaj:
- dodaj logowanie do konta na stronie zamówienia
- dodaj możliwość założenia konta w prostym kroku na stronie zamówienia
- rozważ możliwość założenia konta za pomocą SSO
- maksymalnie uprość proces zakładania konta
Upewnij się, ze finalizacja zamówienia jest czytelna, prosta i przejrzysta
Finalizacja zamówienia powinna być tym na co wskazuje nazwa. Jej zbytnie złożone lub rozpraszanie zbędnym elementami może wpłynąć na porzucenie koszyka. O ile subtelna sprzedaż krzyżowa i sugerowanie, co warto jeszcze dokupić jest nawet wskazane, żeby zwiększyć wartość koszyka, to należy robić to z rozwagą i umiarem.
Warto podkreślić kroki realizacji zamówienia i umożliwić łatwą nawigację w przód i w tył na wypadek potrzeby powrotu i edycji jakichś informacji. Numeracja kroków obrazuje też klientom mniej więcej jak długi jest sam proces i czego mogą się spodziewać.
Warto rozważyć eliminacje standardowych elementów strony, takich jak stopka i nawigacja menu, żeby zminimalizować ilość widocznych elementów na stronie podczas finalizacji zakupu i szans na rozproszenie lub wyjście z koszyka.
Zapewnienie klientom sklepu wygodnego przejścia przez proces zakupu jest istotne, dlatego warto przeanalizować konieczne do uzupełnienia przez nich pola. Najlepiej pozostawić tylko niezbędne do realizacji zamówienia pola w formularzu, zwracając uwagę na duplikowanie się informacji. Może się okazać, że niektóre pola można ograniczyć lub usunąć.
Wartościowe z punktu widzenia klienta jest także możliwość autouzupełnienia pól, które mogą mięć takie same wartości jak np. adres do faktury i dostawy. Także podpowiedzi przy wyborze miasta lub autouzupełnianie kodu pocztowego na podstawie wpisanego adresu są krokiem w stronę klienta.
Generalnie dobrze jest przyjąć zasadę minimalizmu i maksymalnego uproszczenia procesu, żeby zminimalizować ryzyko porzucenia zakupów.
Pamiętaj:
- Usuń rozpraszające elementy (w koszyku zostaw sprzedaż krzyżową, ale usuń ją z podsumowania zamówienia)
- W formularzu zostaw tylko pola niezbędne do realizacji zamówienia
- Dodaj autouzupełnianie pól i podpowiedzi
Zapewnij wygodne i bezpieczne metody płatności
Oferowane metody płatności są ważnym punktem finalizacji zamówienia w sklepie internetowym. Umożliwienie bezpiecznych i wygodnych płatności może zaważyć o dokonaniu zakupu. Z pewnością podstawą jest posiadanie certyfikatu SSL. W przypadku większego sklepu na pewno warto pomyśleć o lepszym certyfikacie niż popularny i podstawowy Let’s Encrypt.
Na polskim rynku mamy do wyboru różnych dostawców płatności online, którzy oferują różne funkcjonalności. Na uwagę zasługują m.in. PayU, Przelewy24, Bluemedia.pl, CashBill, Tpay.
Stawiając na rozpoznawalnego i sprawdzonego dostawcę zwiększamy zaufanie klientów. Możemy zdecydować się pojedynczą bramkę płatności i wybór metody później po przekierowaniu do operatora płatności lub zaoferowaniu kilku bramek płatności i np. wyszczególnienie płatności takich jak Blik.
Popularne są także portfele elektronicznie takie jak Google Pay, Apple Pay, dlatego warto się upewnić, że wybrany operator płatności oferuje takie płatności.
W przypadku wielu walut, międzynarodowych płatności i rynków zagranicznych warto rozważyć także innych dostawców jak Klarna, Stripe, PayPal, którzy są znani na rynkach zagranicznych i integrują się lokalnymi metodami płatności oraz zapewniają wielowalutowe konta.
Pamiętaj:
- Zapewnij sprawdzone i bezpieczne metody płatności od renomowanych operatorów
- Umożliw różne metody płatności (karty płatnicze, BLIK, transakcje bankowe, portfele elektronicznie)
- Zapewnij klientów o bezpieczeństwie płatności
Zapewnij szybkie, tanie i wygodne metody wysyłki
Klienci oczekują szybkiej i wygodnej przesyłki i do tego najlepiej bezpłatnej. Duże firmy i marketplace’y przyzwyczaiły osoby kupujące online do bezpłatnych wysyłek, które są realizowane w ciągu kilku dni. Mniejsze sklepy internetowe jednak nie zawsze mogą sobie na to pozwolić.
Mimo to istnieją różne zabiegi, które warto rozważyć. Powszechne jest na przykład ustalanie kwoty, od której dostępna jest darmowa wysyłka, w przypadku większych, jednorazowych zakupów. Niektóre sklepy online wliczają też koszty wysyłki w marże produktów, dzięki czemu mogą zaoferować ją bezpłatnie. Taki efekt psychologiczny działa, jeśli ceny produktów nie są dużo wyższe od konkurencji.
Z pewnością nie zaszkodzi zaoferowanie opcji ekspresowej wysyłki za dodatkową opłatą dla osób, którym zależy na jak najszybszej dostawie. Zwłaszcza jeśli standardowe czasy dostaw są dłuższe niż 3 dni. Są przypadki, gdy część osób zostawia decyzję o zakupie na ostatnią chwilę, i są skłonni dopłacić za pewność otrzymania przesyłki szybko.
Wygoda otrzymania przesyłki jest również ważna i warto rozważyć zapewnienie szerokiego wachlarza opcji dostawy. Uwzględnienie nie tylko firmy kurierskiej, ale i dodatkowo punktów odbioru, które są powszechnie dostępne w całej Polsce, mogą zdecydować o wyborze oferty naszego sklepu internetowego.
Pamiętaj:
- Jeśli to możliwe dodaj bezpłatną opcje wysyłki (przynajmniej od określonej kwoty)
- Zapewnij ekspresową metodę wysyłki
- Zapewnij szeroki wachlarz dostaw
Upewnij się, że wszystko działa
Posiadanie sklepu internetowego, tak jak każdego innego biznesu, wymaga ciągłego doglądania. Środowisko internetowe jest dynamiczne, konieczność aktualizacji i złożoność sklepów internetowych sprawiają, że mogą nastąpić nieoczekiwane błędy. Dlatego warto profilaktycznie sprawdzać czy wszystko działa bez zarzutu. Zwłaszcza po przeprowadzeniu aktualizacji. Przed aktualizacją oczywiście nie zapomnijmy o zrobieniu kopii zapasowych.
Powyższe sugestie mogą sprawić, że konwersja w sklepie wzrośnie a porzucenia koszyka spadną. Nie istnieją oczywiście gotowe recepty na wszystko, zwłaszcza przy kompleksowych systemach jakimi są sklepy internetowe. Postaraj się zacząć od najprostszych i najszybszych do wdrożenia sugestiach. Nie zapomnijmy, że podstawą jest ciągłe, przemyślane udoskonalanie sklepu małymi krokami na podstawie zbieranych danych z otoczenia.
Źródło: [1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate [lipiec 2021]
